Международный женский день
Пасха
День Победы
Выберите Ваш город X

Разработка методических рекомендаций по улучшению качества обслуживания клиентов (на примере гостиницы)

Купить Гарантия
Код работы: 27387
Дисциплина: туризм и гостиничный сервис
Тип: Дипломная
Вуз:Волгоградский Технологический Колледж - посмотреть другие работы и дисциплины по этому вузу
   
Цена: 490 руб.
Просмотров: 7942
Уникальность: В пределах нормы. При необходимости можно повысить оригинальность текста
   
Содержание: СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 5
1.1. Сущность понятия уровень обслуживая 5
1.2. Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслуживания клиентов 8
1.3. Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов организации 12
1.4. Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг 15
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «ВЕРОНИКА» 18
2.1. Характеристика гостиницы «Вероника» 18
2.2. Анализ деятельности качества обслуживания гостиницы «Вероника» 28
2.3. Анализ рынка, конкурентный анализ и оценка конкурентоспособности гостиницы «Вероника» с позиции качества обслуживания 39
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «ВЕРОНИКА» 46
3.1. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания 46
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 63
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 66
ПРИЛОЖЕНИЕ 70

   
Отрывок: Актуальность темы работы очевидна, так как именно сейчас Россия переживает бум новаторства, диктуемый условиями рыночной экономики. А сфера гостиничных услуг представляет собой огромный сектор индустрии туризма нашей страны. В острой конкурентной борьбе на рынке гостиничных услуг победит именно то предприятие, на котором будет постоянно совершенствоваться система обслуживания.
Целью работы является разработка мероприятий по совершенствованию технологии обслуживания клиентов исследуемого гостиничного предприятия.
В соответствии с поставленной целью в работе будут решены следующие задачи:
 рассмотреть операционный процесс обслуживания клиентов на предприятии гостиничного хозяйства с точки зрения теории;
 выделить основные особенности предоставления гостиничных услуг, описать виды обслуживания;
 дать характеристику хозяйственной деятельности исследуемой гостиницы;
 провести анализ действующей системы обслуживания клиентов гостиницы;
 предложить и обосновать мероприятия по совершенствованию системы обслуживания в исследуемой гостинице.
Объектом исследования в рамках настоящей дипломной работы является гостиница «Вероника», предмет исследования – система обслуживания клиентов данной гостиницы.
Основой написания теоретической части работы является учебник Волкова Ю.Ф. «Введение в гостиничный и туристический бизнес», в котором подробно рассмотрена история возникновения гостиничного дела, как в мире, так и в России. В учебнике описано современное состояние гостиничного хозяйства. Приложения данного учебника содержат нормативно- законодательную базу современного гостиничного бизнеса. Данный учебник написан для студентов, обучающихся по туристическим специальностям.
Также для написания теоретической части использовалось учебное пособие Шматько Л.П. «Туризм и гостиничное хозяйство», [...]

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1. Сущность понятия уровень обслуживая

Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.
При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:
 отдельные услуги и группы услуг;
 продукт «гостиница» как комплекс услуг;
 продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги.
Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить [41, c. 55].
Содержание услуги размещения состоит в следующем: во – первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во –вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы - портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.
Уровень обслуживания характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством.
Существуют различные подходы к толкованию понятия «качество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь»: «Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».[...]

Купить эту работу
Гарантия возврата денег

 
Не подходит готовая работа? Вы можете заказать курсовую, контрольную, дипломную или другую студенческую работу профессиональным авторам!
 
Вернуться к рубрикатору дисциплин »
 

Другие готовые работы для скачивания, которые могут Вам подойти

Тема: Повышение качества обслуживания потребителей туристических услуг на водном транспорте (на примере компании ООО «ВодоходЪ») Подробнее
Тип: Часть дипломной
Вуз: Неизвестен
Просмотры: 3772
Тема: Социологические проблемы качества обслуживания пациентов в районной поликлинике. Подробнее
Тип: Контрольная
Вуз: СибАГС
Просмотры: 10290
Тема: Повышение качества обслуживания потребителей туристических услуг на водном транспорте (на примере компании ООО «ВодоходЪ») Подробнее
Тип: Часть дипломной
Вуз: Неизвестен
Просмотры: 5097
Тема: Повышение качества обслуживания потребителей туристических услуг на водном транспорте (на примере компании ООО ВодоходЪ ) Подробнее
Тип: Часть дипломной
Вуз: Неизвестен
Просмотры: 3646
Тема: Обоснование и разработка комплекса мероприятий по совершенствованию качества обслуживания клиентов предприятия (на примере Камчатского регионального отделения ОАО Мегафон) Подробнее
Тип: Дипломная работа + доклад / презентация на защиту
Вуз: КГТУ
Просмотры: 8478
Тема: Разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания клиентов на примере турфирмы «Море Удачи» Подробнее
Тип: Дипломная работа + доклад / презентация на защиту
Вуз: АГУ
Просмотры: 8067

Поиск других готовых работ, выполненных в «ИнПро»


Не нашли готовую работу? Отправьте заявку - закажите работу по нужной теме нашим авторам!
 
Вы также можете: Вернуться к рубрикатору дисциплин »