Международный женский день
Пасха
День Победы
Выберите Ваш город X

Обоснование и разработка комплекса мероприятий по совершенствованию качества обслуживания клиентов предприятия (на примере Камчатского регионального отделения ОАО Мегафон)

Купить Гарантия
Код работы: 17301
Дисциплина: Менеджмент организации
Тип: Дипломная работа + доклад / презентация на защиту
Вуз:КГТУ - посмотреть другие работы и дисциплины по этому вузу
   
Цена: 490 руб.
Просмотров: 8523
Уникальность: В пределах нормы. При необходимости можно повысить оригинальность текста
   
Содержание: Введение 3
1 Теоретические основы системы обслуживания клиентов 7
1.1 Сущность и роль системы обслуживания клиентов 7
1.2 Показатели качества обслуживания клиентов 14
1.3 Направления совершенствования системы обслуживания клиентов 19
2 Анализ системы обслуживания клиентов в Камчатском региональном отделении ОАО Мегафон 30
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 30
2.2. Анализ регионального рынка услуг сотовой связи 39
2.3. Анализ системы обслуживания в Камчатском региональном отделении ОАО Мегафон 50
3 Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов в Камчатском региональном отделении ОАО «Мегафон» 60
3.1 Дерево целей ОАО «Мегафон» 60
3.2 Мероприятия по совершенствованию системы обслуживания клиентов в Камчатском региональном отделении ОАО «Мегафон» 62
3.3 Оценка эффективности проекта мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов в Камчатском региональном отделении ОАО «Мегафон» 68
Заключение 72
Список литературы 75
Приложения 79
   
Отрывок: Введение

В современном мире, в условиях жесткой рыночной конкуренции, в качестве решающего фактора для долгосрочного процветания предприятия выступают прочные доверительные отношения с клиентами. Качественная система обслуживания клиентов является не только одним из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания стало новым стандартом, по которому клиенты судят о качестве продукта.
В соответствии с исследованием Американской ассоциации менеджмента (American Management Association), постоянные клиенты, делающие свои покупки вновь и вновь в связи с тем, что им нравится обслуживание, в среднем обеспечивают примерно 65% оборота компании.
Одной из главных проблем является то, что менеджеры не хотят рассматривать обслуживание клиентов в качестве маркетинговой стратегии. Многие из них склонны считать его чем-то вроде послепродажного обслуживания, которое относится к совершенной сделке, а не к будущим продажам.
В то же время, как показывают исследования, для множества компаний увеличение уровня качества сервиса становится наиболее эффективным инструментом повышения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, реклама или продвижение. И в тех компаниях, в которых разработаны грамотные, продуманные стратегии работы с клиентами, данное направление деятельности приносит больше чистой прибыли, чем научные разработки и исследования, широкий ассортимент, внедрение нового оборудования и продуктов, продажа в кредит и любые иные стратегии.
Общеизвестный факт, что большинство российских клиентов на различных этапах своего жизненного цикла сталкивались с проблемами «плохого» обслуживания. Своевременное и грамотное решение реальных проблем, а также прогнозирование и предупреждение новых, безо всякого сомнения, позволит «подняться» не только самим компаниям, но также и их обслуживающему персоналу.
Экономические и политические перемены, прошедшие в России, повлекли за собой потребность во внесении изменений в управление процессом обслуживания клиентов. По этой причине, потребуется внесение изменений в управление предприятием, реорганизация его организационной структуры, включая создание подразделений, которые были бы ответственными за установление и поддержание отношений с клиентами, а также занимались бы структурированием оказываемых услуг. Это, в свой черед, потребует проведения серьезной коррекции имеющихся стратегий обслуживания клиентов и пересмотра содержимого их услуг, в том числе и с учетом активизации их внешней и внутренней экономической деятельности.
Актуальность темы данной работы заключается в том, что сейчас как никогда важно в условиях жесткой конкуренции и большой требовательности клиентов салонов сотовой связи разработка конкретных практических рекомендаций для предприятий по переходу к более эффективной системе обслуживания клиентов.

Купить эту работу
Гарантия возврата денег

 
Не подходит готовая работа? Вы можете заказать курсовую, контрольную, дипломную или другую студенческую работу профессиональным авторам!
 
Вернуться к рубрикатору дисциплин »
 

Другие готовые работы для скачивания, которые могут Вам подойти

Тема: Обоснование и разработка комплекса мероприятий по совершенствованию качества обслуживания клиентов предприятия (на примере Камчатского регионального отделения ОАО Мегафон) Подробнее
Тип: Дипломная
Вуз: КГТУ
Просмотры: 7152
Тема: Обоснование и разработка комплекса мероприятий по совершенствованию качества обслуживания клиентов предприятия (на примере Камчатского регионального отделения ОАО Мегафон) Подробнее
Тип: Дипломная
Вуз: КГТУ
Просмотры: 8166
Тема: Функциональный и процессный подходы к управлению организацией Подробнее
Тип: Контрольная
Вуз: Неизвестен
Просмотров: 4901


Поиск других готовых работ, выполненных в «ИнПро»


Не нашли готовую работу? Отправьте заявку - закажите работу по нужной теме нашим авторам!
 
Вы также можете: Вернуться к рубрикатору дисциплин »